В последние годы маркетинг взаимоотношений приобретает все большее значение для предприятий сферы услуг и, конечно же, для гостиничного бизнеса, поскольку с развитием и эволюцией информационных технологий клиенту предлагаются бесчисленные возможности для удовлетворения его запросов, он требует все более персонализированных услуг, имеет возможность доступа к большому объему информации, позволяющей ему сравнить и выбрать вариант, наиболее соответствующий его потребностям. Именно поэтому взаимоотношения с гостем и построение долгосрочных отношений с ним стали задачей первостепенной важности, которую необходимо динамизировать с каждым днем не только потому, что гость, в отличие от предыдущих лет, имеет полный доступ к информации, но и потому, что конкуренция все больше ориентирована на удовлетворение его потребностей, превращая его пребывание в уникальный опыт, с которым он становится рекламным фактором бренда с большой силой влияния на других людей. Это привело к построению моделей КРМ.