Es wurde festgestellt, dass wir als Tourismusfachleute vor diesem Hintergrund und in diesem Kontext mit unserem Verständnis von Kundenbetreuung und Dienstleistungsqualität beginnen müssen. Qualitativ hochwertige Dienstleistungen für Kunden können nicht über Nacht entwickelt werden. Es bedarf entsprechender Fähigkeiten, um die Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dieses Buch ist in sechs Hauptkapitel gegliedert. Das erste Kapitel befasst sich mit Themen wie der Bedeutung des Kundendienstes und den grundlegenden Kategorien der Gästeerwartungen. In Kapitel zwei werden Themen wie die verschiedenen PRs im Bereich der Verantwortung von Servicemitarbeitern, die Verantwortung von Servicemitarbeitern gegenüber dem Kunden, dem Unternehmen, den Mitarbeitern und sich selbst sowie die Frage, wie ein Qualitätsservice gestaltet sein sollte, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen, klar herausgestellt. Kapitel drei befasst sich mit dem Dienstleistungssystem der Tourismussektoren und den gemeinsamen Problemen der einzelnen Sektoren im Bereich des Kundendienstes. Das vierte Kapitel befasst sich mit der Verbesserung der Dienstleistungen im Tourismus und im Gastgewerbe, das fünfte Kapitel mit den Standards für den Gästeservice und das sechste Kapitel mit der Untersuchung der Kundenzufriedenheit.