Geleitwort Sowohl die Wissenschaft als auch die betriebliche Praxis messen dem Streben nach gr6J3erer Kundennahe eine hohe strategische Bedeutung zu. Ein Mangel der aktuellen Auseinandersetzung mit diesem
Erfolgsfaktor ist die Tatsache, daB die Meinungen damber, was Kundennahe ist, welchen Stellenwert sie besitzt und mit welchen MaBnahmen sie zu erreichen ist, betrachtlich auseinandergehen. An diesem Punkt setzt der Verfasser
der vorliegenden Arbeit an. Zentrales Anliegen der theoretischen Uberiegungen ist es, den vorwiegend in der Alltags­ sprache gepragten Begriff Kundennahe in die Fachsprache zu tiberfuhren. Hierzu wird eine umfassende Analyse
der bestehenden Begriffsverstandnisse vorge­ nommen und daraus eine realitatsbezogene und praktikable Definition abgeleitet. In einem weiteren Schritt wird der Begriff Kundennahe speziell fur Dienstleistungs­ untemehmen
operationalisiert und damit der Messung zuganglich gemacht. Die Relevanz von Kundennahe fur den Erfolg eines Untemehmens wird am Beispiel des Privatkundengeschiifts einer GroJ3bank untersucht. Das Ergebnis der empirischen
Studie zeigt, daB von der Kundennahe erhebliche EflIzienzwirkungen ausgehen. Kundennahe erkliirt sowohl das Ktindigungsverhalten von Bankkunden als auch Unterschiede in deren Zufriedenheitsbeurteilungen. 1m einzelnen
identifiziert der Verfasser konkrete MaBnahmen, zur Verbesserung der Kunden­ bindung. Die in der Untersuchung angewandte Methodik belegt, daB die Analyse "kritischer Ereignisse" ein vielversprechendes Verfahren zur
Qualitatsmessung von Dienstleistungen darstellt. Mit dieser Arbeit ist die theoretische Diskussion tiber den Erfolgsfaktor Kunden­ nahe einen deutlichen Schritt vorangekommen. Daneben bietet die Arbeit wertvolle Anregungen fur
die Dienstleistungspraxis, auf welche Weise Kundenbindungen wirksam intensiviert werden k6nnen. Eberhard Witte VORWORT IX Vorwort Die vorliegende Arbeit entstand wahrend meiner Zeit als Assistent arn Institut fur Organisation
der Ludwig-Maximilians-Universitat Miinchen.