Ce projet de recherche se penche sur l'environnement des centres d'appel : des questions telles que les exigences élevées du travail, le travail posté, les longues heures de travail, les bas salaires, le travail non qualifié, l'absence de contrôle sur l'exécution, le climat très strict, le taylorisme. D'autre part, dans le contexte sud-africain, les centres d'appel sont considérés comme des cols blancs qui offrent des possibilités d'évolution au sein d'une entreprise, et sont perçus comme une bonne opportunité économique d'acquérir davantage de formation et d'éducation. Les résultats montrent que les agents des centres d'appel qui sont plus résilients ne trouvent pas l'environnement très stressant au point de vouloir le quitter. Cette recherche a donné un éclairage positif à l'environnement des centres d'appel qui, dans d'autres pays, a été décrit comme "l'atelier de misère de l'ère numérique" : "l'atelier de misère de l'ère numérique" ou comme un travail très exigeant avec très peu d'autonomie.